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佳博官方网站_佳博jiabo和京朝轩餐饮公（gōng）司（sī）为了在发生突发事（shì）件（jiàn）时能及时、有效（xiào）地组织救援，把损失减少（shǎo）到最（zuì）小，根（gēn）据《中华（huá）人民（mín）共和国突发事件应（yīng）对法》和食堂承包服务行业的要求，结（jié）合（hé）实际情况，拟定本预案。

（1）治安（ān）案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时（shí），应立即（jí）制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不（bú）听制止（zhǐ），事态继续发（fā）展，场面有难以控（kòng）制的趋势时，应迅（xùn）速报告公安机关及（jí）知会（huì）项目相（xiàng）关部门人员（yuán）。员工食堂管理人（rén）员应在现场戒（jiè）备，防（fáng）止事态扩（kuò）大，并做（zuò）好（hǎo）刀具（jù）的（de）管理工（gōng）作；

3）如员工（gōng）食（shí）堂物品有损（sǔn）坏，则应将斗（dòu）殴者截留，要求（qiú）赔偿。如有伤（shāng）者则予以急救后交警方处理。现场须保持（chí）原状（zhuàng）以便警方勘查，并（bìng）协助警方辨（biàn）认滋事者；

4）如（rú）斗殴者乘（chéng）车逃离，应记下车（chē）牌号（hào）码、颜色、车型（xíng）及人（rén）数等特征，交警（jǐng）方处理；

5）安保员协（xié）助警方（fāng）勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具（jù）。

（2）临检（jiǎn）应急

1）员（yuán）工食（shí）堂突遇相关部门突击检查时，所有（yǒu）人员（yuán）保（bǎo）持镇定，不要慌（huāng）张，第一时间向食堂经理，并统一听从指挥，坚守（shǒu）岗位（wèi），做好本员工作。

2）由一名（míng）服务（wù）人（rén）员做好接待（dài）工作，尽里安置在员工食堂就坐（zuò），争取（qǔ）时（shí）间。

3）由另一名服务人员及（jí）时通（tōng）知当值的领导，并（bìng）迅速（sù）传达给各区域负（fù）责人，各区域人员对（duì）要检查的项目进（jìn）行（háng）处理，例如遇（yù）高峰期（qī）时，厨房比（bǐ）较乱，应（yīng）及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清（qīng）洁工具的地（dì）方（fāng）、灭火器（qì）摆放等到进行快速整理。

4）适当整（zhěng）理后再请检查人（rén）员进行（háng）厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将餐具用开水汤过后交其（qí）检查（chá）。

5）检查后问（wèn）题严重的要马上想办法解决并向（xiàng）上级部门报告。

（3）就（jiù）餐人员用餐时损坏餐具处理

1）客在用（yòng）餐过程中损坏餐具（jù）是不小心所致，遇到就餐人员打（dǎ）碎餐（cān）具时，服务员第一时间应问（wèn）候（hòu）就餐（cān）人员是否受伤（shāng），并迅速收拾（shí）干净（jìng）破损的餐具，并为就餐（cān）人员换上新的餐（cān）具（jù）。

2）服务员应立即（jí）上报给主管级以上（shàng）人员，视情况根据员工食堂有关财产的规定决定（dìng）是否需要就餐人员赔偿（cháng）。如果是一般（bān）的消耗性物品，可（kě）以（yǐ）告诉就餐（cān）人员（yuán）不需要赔偿（cháng）了，如果是较高档的餐具需要（yào）赔偿（cháng）的话，服务人（rén）员（yuán）要在合（hé）适的时机以（yǐ）合（hé）适（shì）的方式告诉就餐人员，要讲明具体赔偿金额，开出正（zhèng）式的现金（jīn）收据（jù）。

（4）就（jiù）餐（cān）人员用餐（cān）时（shí）发现菜品中（zhōng）有（yǒu）异物处理

1）服务员立（lì）即将（jiāng）该（gāi）菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否（fǒu）存在异物。迅速将此事上报（bào）食堂项目经理，并由主管查出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即（jí）前往就（jiù）餐人员桌旁，向就餐人员（yuán）道歉，并征求就（jiù）餐人（rén）员意见，需（xū）要换道其他（tā）菜品或者（zhě）退（tuì）菜，但无（wú）需向（xiàng）就餐（cān）人员做任何解释。

如就餐人员同意换菜，应该立即与厨房联系（xì），以最（zuì）快的（de）速度满足就餐人员的要求。

服务（wù）员在对此桌就餐（cān）人员的服务更加细心周到，避免就（jiù）餐（cān）人（rén）员（yuán）在其他（tā）方（fāng）面再次（cì）投诉（sù）。

如果就（jiù）餐人员要求退（tuì）菜，则应该免去（qù）就餐人（rén）员这次餐费，在为就餐人员走时应给（gěi）就餐（cān）人员（yuán）讲（jiǎng）明这（zhè）次饭费免除，并再次请就餐人（rén）员谅解。

如遇就餐人员坚（jiān）持要（yào）求赔偿，应由员工（gōng）食堂经理出面（miàn）解（jiě）决。事后（hòu）要认真（zhēn）分析原（yuán）因，杜绝类似（sì）事情的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴（yáo）提出质（zhì）疑处理

1）服务员不要（yào）直接承认确实是（shì）菜品的（de）问题，委婉地（dì）请就餐人员（yuán）稍等，并马（mǎ）上找该食堂经理（lǐ）来解决，不可以直接把（bǎ）该（gāi）菜品撤下台面。

2）由区域（yù）负责人和就餐人员打过招呼（hū）后，将菜（cài）品拿到厨房经厨师长确认确（què）实是菜品质（zhì）里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并立即征询就餐人（rén）员的意（yì）见（jiàn），是否（fǒu）更换菜（cài）肴还是减（jiǎn）免该菜肴的费用（yòng），并将就餐人员的意见马上（shàng）报告员工食堂项（xiàng）目经理。

3）如果是就（jiù）餐人（rén）员对菜肴特点产生误会，服务员可以向就餐人员简单介绍菜肴制作的特点（diǎn）和口味特点，倘若就餐人员（yuán）不给机会予以理解，可以向就餐人员（yuán）推荐其他菜肴，以后有（yǒu）可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从就餐人（rén）员角度考虑问题，给就（jiù）餐人员留有（yǒu）足够的自尊（zūn）。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务（wù）过程中，就（jiù）餐人员（yuán）对菜肴京饪生熟（shú）度提出（chū）疑虑时:

其原因有二:

一是（shì）厨房烹（pēng）饪火候不足，

二（èr）是就餐人员不了解菜肴的风味（wèi）特点。

处（chù）理这类问题应（yīng）注意

1）对于（yú）火候不足的菜（cài）肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向就（jiù）餐人员（yuán）致以歉意。

2）如果属就（jiù）餐人员对菜肴风味特点的误（wù）解，服务员既要礼貌又婉转地向就餐人员介绍其特点和吃法。

3）如就餐（cān）人员坚持己（jǐ）见，员工食堂应无条件满足（zú）就餐人（rén）员的需要。

4）事后（hòu）对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的（de）菜肴（yáo），应该加强对就餐人员（yuán）进行（háng）事先的介绍。

             --2024年4月3日（rì）北京京（jīng）朝（cháo）轩餐（cān）饮管理（lǐ）有限公司

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