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佳博官方网站_佳博jiabo和京朝轩餐饮（yǐn）公司（sī）为了在发生（shēng）突发事件时（shí）能及时（shí）、有效地（dì）组织（zhī）救援，把损（sǔn）失减少到最小，根据《中（zhōng）华人民共和国突发事件应对法（fǎ）》和食堂承包服务行业（yè）的要求，结合实际情况，拟（nǐ）定本预案。

（1）治安（ān）案件应急（jí）

1）当员（yuán）工食（shí）堂（táng）内发生斗殴事件（jiàn）时，应立即制止（zhǐ）劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不听制止（zhǐ），事态（tài）继续发展，场面（miàn）有（yǒu）难（nán）以控制的（de）趋势时，应（yīng）迅（xùn）速报（bào）告公（gōng）安机关及知（zhī）会（huì）项（xiàng）目相关部门（mén）人员。员工（gōng）食堂管理人员应在现场戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管（guǎn）理（lǐ）工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则应（yīng）将斗殴者（zhě）截留，要（yào）求赔偿。如有（yǒu）伤者则予以急救后交警（jǐng）方处（chù）理（lǐ）。现场（chǎng）须保持原（yuán）状以（yǐ）便（biàn）警方勘（kān）查，并协助警方辨认滋事（shì）者（zhě）；

4）如斗殴者乘（chéng）车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及（jí）人数等特征（zhēng），交警方处理；

5）安保员协（xié）助警（jǐng）方勘查打斗现场，收（shōu）缴各种（zhǒng）打架（jià）斗殴工具。

（2）临检应急（jí）

1）员（yuán）工食堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇（zhèn）定，不要慌张，第（dì）一时间向食堂经理，并统一听从指挥（huī），坚守岗位，做好（hǎo）本员工作。

2）由一名服务人员（yuán）做（zuò）好接待（dài）工作，尽里（lǐ）安置在员工食（shí）堂就（jiù）坐，争取时间。

3）由另（lìng）一名服（fú）务人员及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域负责人，各区（qū）域（yù）人员对要（yào）检查的项目（mù）进行处（chù）理，例如（rú）遇高峰期时，厨房比较乱（luàn），应及时（shí）组（zǔ）织员工对检查人员比（bǐ）较注意事项的（de）地方如冰箱（xiāng）、冰柜（guì）、清洁工具的地方、灭火器（qì）摆放（fàng）等到进行快速整（zhěng）理（lǐ）。

4）适当整（zhěng）理后再请检查人员进行（háng）厨（chú）房（fáng）检查，如卫生院部门抽样检查（chá），尽（jìn）里（lǐ）将餐具用开水汤过后交其检查（chá）。

5）检查后问题严重的要马上想办（bàn）法解决（jué）并向上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处（chù）理

1）客在用餐过（guò）程中损坏餐具是不小（xiǎo）心所致，遇到就（jiù）餐（cān）人（rén）员打碎（suì）餐（cān）具时，服务员（yuán）第一时间应问候就餐人员是（shì）否受伤，并迅速收拾干净破（pò）损（sǔn）的餐（cān）具，并为就餐人员换上新（xīn）的餐具。

2）服务员应（yīng）立即上（shàng）报给主管级（jí）以上人员，视情况（kuàng）根据员工食（shí）堂有关财产（chǎn）的规定决定（dìng）是否需要就餐（cān）人员赔偿。如果是（shì）一般的消（xiāo）耗性物品，可以告诉就餐人（rén）员不需要赔（péi）偿（cháng）了（le），如果是较（jiào）高档的餐具需要赔偿的（de）话，服务人（rén）员要在合适的时机（jī）以合适的方式告（gào）诉就餐人员（yuán），要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐（cān）人员用餐（cān）时发现菜（cài）品中有异（yì）物处理（lǐ）

1）服务员立即将该（gāi）菜品撤下餐（cān）桌，不要在桌上再次检查是否存在（zài）异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并由（yóu）主管查出原委。

2）员工食堂（táng）项目经理应该立即前往就餐人员（yuán）桌旁，向（xiàng）就餐人员道歉，并征求就餐人员意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向就餐人员做任何解释。

如就餐人员同（tóng）意换（huàn）菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满（mǎn）足就餐人员（yuán）的要求。

服务员在对此桌就（jiù）餐人员的服务更加细心周到，避免就（jiù）餐人员在其他方面再次投诉。

如果就餐人员要求退（tuì）菜，则（zé）应该免去（qù）就餐人员（yuán）这次餐（cān）费，在为就餐人员走时应给就（jiù）餐人员讲明这（zhè）次（cì）饭费免除，并（bìng）再次请就餐人员谅解。

如遇（yù）就餐人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认真（zhēn）分析原因，杜绝类似事情（qíng）的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴（yáo）提出质疑处理（lǐ）

1）服务员（yuán）不要直接（jiē）承（chéng）认确实（shí）是菜品的（de）问题，委婉地请就餐人员稍等（děng），并马上找该食堂（táng）经（jīng）理来解（jiě）决，不可以直接把该菜品（pǐn）撤下台（tái）面。

2）由区（qū）域负（fù）责人和（hé）就餐人员打过招（zhāo）呼后，将（jiāng）菜（cài）品拿到厨房经厨（chú）师长确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并立即征询就（jiù）餐人员的意见，是否更换（huàn）菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就（jiù）餐人员的（de）意见马上报告员（yuán）工食堂（táng）项目经理。

3）如（rú）果是就餐人员对菜肴特点（diǎn）产生误会，服务员可以向就餐人员（yuán）简单介绍（shào）菜肴制（zhì）作的特点和口味特点，倘若就餐人员不给机（jī）会予以理解，可以（yǐ）向就（jiù）餐人员推荐（jiàn）其他菜肴，以后有可能的话再做解（jiě）释，处理这类（lèi）质（zhì）疑时，要从就餐人员（yuán）角度考虑（lǜ）问题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务（wù）过程中，就餐（cān）人员对菜肴（yáo）京饪（rèn）生熟度提出疑虑时:

其原因有二:

一是厨房烹饪（rèn）火候不足（zú），

二是就餐人（rén）员不（bú）了解菜肴的风味特点。

处理这类问题应注意

1）对于火候（hòu）不足的菜肴应迅速向厨房反映，重（chóng）新制作，并（bìng）向就餐人员（yuán）致以歉（qiàn）意。

2）如果属就餐人员对（duì）菜肴风（fēng）味特点的误解，服务员既要礼貌（mào）又婉转地向就餐人员介绍（shào）其特点和吃法。

3）如就餐人员坚持己见（jiàn），员工食堂应无条（tiáo）件满足就餐人员的需要。

4）事后对产生投诉的原因要（yào）加（jiā）以分析，对容易产生（shēng）误（wù）解的（de）菜（cài）肴（yáo），应该加（jiā）强对就餐人员进行事（shì）先的介绍。

             --2024年4月3日北京京（jīng）朝轩餐饮（yǐn）管理有限公司

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